Commissariat EASI-WAL

E-Administration et SImplification

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Comprendre les concepts

Simplification administrative et lisibilité

La démarche d'amélioration de la réglementation engagée par la Région wallonne s'inscrit dans une démarche généralisée et internationale (OCDE, Union européenne...) et constitue un enjeu d'efficacité et de crédibilité.

En effet, notre arsenal juridique contient de plus en plus de textes, ce qui constitue une source de complexité administrative car la réglementation génère les processus administratifs, les formulaires et autres documents organisant les relations entre l'administration et l'usager. Il est donc important de ne pas entrer dans un mouvement d'inflation normative.

Le concept d'amélioration de la réglementation doit suivre un fil conducteur qui part de la définition de la situation envisagée pour arriver aux mesures concrètes de simplification administrative.

La rédaction d'un texte réglementaire doit être guidée par un souci de simplicité, de clarté et de lisibilité. Différentes mesures concrètes de simplification administrative peuvent être mises en oeuvre (raccourcissement des procédures, allégement de celles-ci pour la transmission de documents et de pièces justificatives...).

Simplification administrative et Qualité

Lorsqu'une organisation entreprend une démarche Qualité -destinée à penser autrement la relation client-fournisseur tant en interne qu'en externe- cette décision implique d'identifier les processus, de les représenter sous forme d'un schéma qui corresponde au «workflow», de les fixer en les décrivant de manière précise dans un manuel de procédures.

A cette occasion, l'organisation se rend compte des éventuels dysfonctionnements traduits par des doublons, des délais trop longs, des étapes inutiles affectant les processus.

Cette prise de conscience, suivie d'une tentative d'amélioration des processus, génère de la simplification administrative. On peut donc facilement imaginer que l'organisation introduisant dans sa stratégie l'état d'esprit Qualité, s'oriente nécessairement vers la simplification administrative.

Allons plus loin : un service public qui intègre la culture de la Qualité résout «à son corps défendant» les questions posées par la simplification administrative. Si l'on encourage les démarches Qualité, on génère de la simplification administrative.

e-gouvernement

L'e-gouvernement consiste en la transformation progressive des relations internes et externes du secteur public grâce aux technologies de l'information et de la communication (TIC).

Ses principes de base :

  1. Les utilisateurs demandent une solution à leurs problèmes.
  2. Ils ne doivent pas savoir au préalable quelles sont les différentes administrations et/ou autorités qui se chargent de ces problèmes.
  3. Les données déjà disponibles ne peuvent plus être constamment redemandées ; les administrations et autorités partageront et utiliseront le plus possible leurs données mutuelles.
  4. Les formalités administratives seront progressivement limitées au strict minimum (simplification administrative).

Le recours aux technologies de l'information et de la communication peut s'envisager afin d'améliorer la qualité du service rendu par les services publics aux citoyens, aux entreprises et indépendants, aux organisations non-marchandes, aux pouvoirs locaux... Les TIC offrent à l'Administration la possibilité d'accroître son accessibilité et sa disponibilité au bénéfice de ses différents utilisateurs. En outre, l'Administration, amenée à travailler en réseau, se voit offrir une occasion rêvée de repenser la façon dont elle organise son offre de services.

Dans un contexte propre à la Région wallonne, la vision finale de l'e-gouvernement se traduit par un guichet unique conçu selon l'intention et les besoins de l'utilisateur et non plus selon l'organisation interne des services publics.

Simplification et e-gouvernement sont des partenaires inséparables : simplifier les textes à la source, analyser les procédures, décrire un workflow, poser les questions de pertinence des données, de documentation des données, de structuration de celles-ci, participent, sans nul doute, à un travail de simplification administrative. Quand bien même l'ère de l'ordinateur n'aurait pas encore débuté, ce travail aurait du sens pour simplifier la vie des usagers et des services traitants. Mais c'est insuffisant : le traitement électronique des données permet d'aller plus loin dans la simplification et cela ne se traduit pas par une «couche d'e-gouvernement» qui viendrait s'ajouter, mais par un changement de perspective : l'e-gouvernement vise à favoriser les échanges d'informations entre les citoyens et les services publics.

Développons l'exemple des formulaires intelligents : tout comme la description d'une procédure, pas à pas, n'est pas identique à un formulaire papier à remplir par l'usager, la mise sous forme intelligente d'une procédure ne se confond pas avec un formulaire électronique. L'ambition est plus grande, les enjeux plus importants : il s'agit de permettre au citoyen, à l'entreprise, à l'association de participer plus activement à la construction et même à la gestion de leur dossier. Les données déjà détenues permettent de pré-remplir le formulaire, sous réserve d'une confirmation et/ou d'une mise à jour. Le demandeur est guidé pas à pas : les réponses qu'il fournit via un formulaire internet (le «front office») orientent la constitution du dossier en fonction de la réglementation applicable. C'est la partie visible qui est synonyme de simplicité pour l'usager. Mais l'administration, via des applications informatiques (le «back office»), est alimentée et les procédures internes interviennent pour l'obtention du résultat le plus efficace. En outre, la traçabilité du dossier en sera améliorée.

En fin de compte, tous y gagnent : l'e-gouvernement simplifie la vie des usagers par un formulaire intelligent rendu plus agréable à compléter (notamment avec l'intervention du Comité de Lisibilité qui y veille) et simplifie le travail des services traitants en leur offrant des applications permettant des tâches enrichies.

Demain, le développement de l'e-gouvernement offrira de nouvelles possibilités, comme l'e-paiement ou les transactions en ligne, associées à la carte d'identité électronique, et l'intégration encore davantage structurée autorisera une facilité d'utilisation encore plus grande. Bien sûr, l'accès aux technologies n'étant pas égal pour tous, les possibilités d'utiliser le papier et d'obtenir une assistance individualisée seront maintenues.

Comme on le voit, simplification administrative et e-gouvernement constituent deux facettes, parmi d'autres, de la qualité du service rendu au public.

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